Одні оператори чітко дотримуються інструкцій, ретельно виявляють потреби та ведуть клієнтів до повного розв'язання проблем. Інші надають поверхневі або шаблонні відповіді, щоб максимально швидко закінчити діалог. В результаті бізнес отримує багато повторних звернень від клієнтів, які не отримали повної консультації. А разом з цим перенавантаження телефонних ліній та зниження лояльності користувачів, оскільки їм знову потрібно витрачати час на розмову.
Віртуальний кол-центр https://ringostat.com/uk/call-center-solution/ дозволяє автоматично записувати усі розмови для аналізу та виявлення проблем в комунікаціях. Також керівник може використовувати аудіозаписи для ефективного навчання персоналу. Більш детально про це ви дізнаєтесь у статті.
Використання записів розмов для контролю якості комунікацій та навчання персоналу
Керівнику складно контролювати комунікації операторів з менеджерами, оскільки він не може сидіти біля кожного за столом. А якщо спеціаліст працює на віддаленій роботі, то він взагалі залишається поза увагою. Тому запис розмов фактично перетворюється на «вуха» керівника, оскільки допомагає оцінити, чи дотримується співробітник усіх необхідних етапів комунікації.
Як, наприклад:
- привітання: для встановлення доброзичливого настрою розмову;
- уточнення даних клієнта: для ідентифікації особи;
- з’ясування причини дзвінка та надання уточнюючих запитань: для повного розуміння проблеми клієнта;
- розв'язання питання та коротке резюме розмови: для переконання, що покупець отримав усю необхідну допомогу;
- узгодження подальших дій: якщо складно відразу розв'язати проблему.
Це дозволяє вчасно виявити працівників, які орієнтуються на кількість оброблених запитів замість якості сервісу. А також фахівців, у яких є точкові проблеми в спілкуванні, що негативно вливають на лояльність клієнтів. На основі цих даних керівник знатиме, кому потрібне додаткове навчання, а за ким варто посилити контроль. Як результат, ефективніша робота кол-центру та задоволені клієнти.
Навчання персоналу
Також записи розмов допомагають в навчанні нових співробітників. Вони можуть прослуховувати позитивні приклади, щоб переймати успішні техніки комунікації. А також негативні — для розуміння, як не консультувати клієнтів, щоб не втрати їх лояльність.
Технічні інструменти для реалізації
Якщо кол-центр активно приймає та оброблює виклики, керівник фізично має змогу прослуховувати та аналізувати лише частину розмов. Адже навіть це, згідно з досвідом компаній, займає декілька годин на тиждень. І частина проблем залишається поза його увагою.
Віртуальний кол-центр з AI допомагає автоматизувати аналіз усіх записів розмов. Штучний інтелект автоматично перетворює аудіозапис на текст та виділяє критичні моменти, які потребують уваги. Також AI позначає проблемні розмови, і керівник може швидко проглянути лише їх, не витрачаючи час на стандартні дзвінки.
Крім того, штучний інтелект вміє визначати настрій співбесідників та загалом розмови під час аналізу дзвінка. Це допомагає виявляти, на яких етапах діалогу клієнти втрачають інтерес або висловлюють невдоволення. Щоб вчасно скорегувати скрипти розмови, поки бізнес не втратив клієнтів.
Інтеграція з CRM
А якщо налаштовано інтеграцію з CRM, запис та автоматичний аналіз дзвінка автоматично потрапляє до картки клієнта. Це дозволяє контролювати прогрес роботи менеджерів у розв'язанні складних питань, які потребують декількох зідзвонів.
Регулювання використання записів розмов для дотримання законодавства
Конституція України забороняє збирання, зберігання, використання та поширення конфіденційної інформації про особу без її згоди, крім випадків, визначених законодавством.
Для отримання дозволу на запис розмови можна автоматично відтворювати наступне повідомлення: «З метою покращення обслуговування розмова буде записана». Якщо людина продовжує дзвінок після попередження, це можна розцінювати як згоду.
Також важливо обирати операторів віртуальної телефонії, які гарантують максимальний захист аудіозаписів. Як Ringostat, що пропонує наступний багаторівневий захист.
- Всі дані, які передаються та зберігаються, захищені сучасними протоколами шифрування. Що робить їх недоступними для сторонніх осіб навіть у разі перехоплення.
- Можливість налаштувати різні рівні доступу для співробітників, що мінімізує ризик витоку інформації всередині компанії;
- Одночасне використання фізичних та хмарних серверів для надійного зберігання та обробки інформації. Сервери розташовані в захищених дата-центрах ЄС та США з багаторівневим фізичним захистом, що повністю відповідає світовим вимогам безпеки.
Інші переваги записів дзвінків
Запис розмов також допомагає вирішувати спірні ситуації, які можуть виникнути під час або після розмови. Наприклад, клієнт залишив скаргу, що менеджер поводився грубо, перебивав або підвищував голос. Замість того щоб гадати, як було насправді, керівник може особисто прослухати запис або продивитися висновок AI. Якщо виявитися, що такого не було, бізнес матиме докази для захисту своєї репутації. В іншому випадку, керівник матиме точні підстави для, наприклад, штрафування або звільнення працівника.
Також регулярний моніторинг комунікацій допомагає виявити, яких послуг не вистачає клієнтам. Наприклад, якщо вони постійно скаржаться, що немає підтримки 24/7, це привід задуматися про її впровадження. Адже разом з покращенням обслуговування бізнес отримає більше лояльних покупців.
Висновок
Підсумовуючи, компанії, що впровадили віртуальний кол-центр з функцією запису розмов, можуть покращити контроль якість комунікацій та навчання нових співробітників. Що дозволяє зменшити відсоток повторних звернень та збільшити лояльність клієнтів.
