Найбільший інтернет-провайдер Переяслава «ХатаNet» обслуговує близько 7 тисяч людей із міста та найближчих до нього сіл району. Під час карантину його робота стала ще важливішою для населення. У компанії працює 19 осіб – керівництво, монтажники, кол-центр, абонвідділ, бухгалтер. Як їх убезпечували від хвороби, при цьому не втрачаючи продуктивності? Чому не знизилися доходи? Про це розповіла виконавча директорка компанії Ольга Червінська.
Робота – життя
– У «ХатаNet» я працюю п’ятий рік, – зазначила Ольга. – Моя робота полягає у керуванні всією компанією: від монтажників та технічного забезпечення до укладання договорів та проведення спонсорських проєктів. Лише якщо просять значну фінансову допомогу, тоді спілкується Саша (Олександр Петруня – співзасновник «ХатаNet» – ред.). Він креативніший, може запропонувати щось від себе, підкоригувати проєкт і, звичайно ж, виділити кошти.
Колись порахувала, що більше часу присвячую роботі, аніж сім’ї. Я постійно онлайн, на телефоні. Навіть коли приходжу додому, можуть зателефонувати монтажники, або дівчатка із кол-центру інколи переводять на мене абонентів, якщо слід вирішити складне питання. Я й сама спочатку працювала тут у кол-центрі. А якось дівчинка в офісі пішла у відпустку, Саша мені сказав її заміняти протягом тижня. І я відразу ж почала йому пропонувати різні новації: «Може, це відремонтуємо в офісі? А чому це так?». Він подивився й каже: «Може, ти тут і залишишся? Бо в мене до цього всього ніяк руки не доходять». Так і вийшло, що я стала наче його правою рукою, зрештою директором.
Ольга Червінська: «ХатаNet» – це команда, навіть сім’я»
Мені просто небайдуже все, що відбувається у компанії. Трапляються аварії, хлопці до ночі ремонтують в полях, а я сиджу до того часу в офісі, телефоную їм, підтримую. Вони кажуть: «Чому ти не йдеш додому?» – «А як же я піду? Хіба вам буде приємно, коли я вдома питиму чай, а ви там під дощем працюватимете?» У нас – команда, навіть сім’я: немає такого, що хтось до шостої працює, а хтось – до ночі. Проблеми вирішуємо тільки разом.
Монтажники
У нас є чотири бригади монтажників (по двоє людей у кожній): три працюють на підключеннях, одна – на ремонтах. Ми міняємо хлопців між бригадами, щоб всі були універсальними: вміли й камеру налаштувати, й кабель потягати. Приємно, що часто наших монтажників забирають, наприклад, у київські компанії. Ми боїмося того, що монтажник приїде до клієнта, а той розумітиметься у питаннях інтернету більше за нього. Тому активно їх навчаємо, відправляємо на різні конференції, тестуємо. Звичайно, дехто такої напруги не витримує, тому й частенько змінюються кадри. Однак зарплата для Переяслава в нас дуже гідна, на рівні із «Косталом» – ми цим пишаємося. Зауважу, що відпускаю лише тих, хто мені не цікавий як співробітник. Якщо людина важлива для компанії, ми знайдемо порозуміння: підвищимо зарплату, змінимо посаду, умови роботи тощо.
Ось так монтажники приїжджають до клієнтів після послаблення карантину
Коли почався карантин, найбільше переживали саме монтажники. Вони більше спілкуються з людьми, нашими абонентами, багато всього наслухалися. Один хлопчик настільки боявся, що ми його відправили на тиждень у відпустку за рахунок компанії. Він відпочив, зрозумів, що життя має тривати, й повернувся працювати. Я як керівник розуміла, що повинна захистити їх. Відразу почала шукати маски, захисні окуляри, халати, бахіли, антисептики. А тоді це було в дефіциті, надзвичайно дорого. У перший місяць карантину витратили на все це 40 тисяч гривень. А за весь період на засоби захисту пішло близько 100 тисяч.
"Важко уявити, як зварювати тонесенькі волосинки кабелів у такому екіпіруванні"
Щоб бригади не контактували між собою та з іншими працівниками компанії, до офісу вони не заходили. Ми їм виносили всі необхідні інструменти на поріг. До клієнтів хлопці заходили в бахілах (так було й до пандемії – авт.), халатах, рукавичках, респіраторах, окулярах. При підключенні дарували абонентові маску, зазвичай люди відразу ж її надягали. Важко уявити, як зварювати тонесенькі волосинки кабелів у такому екіпіруванні. Хлопці навіть вдома спеціально так одягалися й тренувалися варити. Після послаблення карантину респіратори замінили на маски й тепер без окулярів. Бригади приїжджають на роботу в різний час: одна о 8:30, друга о 8:45, третя о 9:00. У автомобілях, як і раніше, проводиться дезінфекція.
Офіс
У березні ми перевели на віддалену роботу супервайзера, яка керує кол-центром, бухгалтера й самі, керівники, вирішили працювати дистанційно. Дівчат із кол-центру розсадили в різні кабінети, щоб вони між собою мінімально контактували. Протягом першого тижня карантину не приймали людей. А потім Міністерство цифрової трансформації дозволило працювати інтернет-провайдерам, й ми відкрили офіс для клієнтів. Це логічно, бо інтернет тоді став найважливішою послугою, завдяки якій люди отримували інформацію. Тим паче, дистанційну роботу без доступу до інтернету важко уявити.
Ми розмежували приймальню так, щоб люди не підходили близько до столу абонвідділу. Було багато антисептиків, масок. Не було такого, що немає маски, значить, не заходьте. Якщо немає маски, то візьміть ось і заходьте. У дівчинки з приймальної, окрім халату, рукавичок та маски, був ще захисний щиток для обличчя. Вона спочатку так не хотіла його надягати: «Я ж буду некрасивою», по кілька разів підходила до дзеркала, щось поправляла (сміється). До речі, готівкою клієнти розраховуються, лише якщо купують якесь обладнання, все інше оплачується через термінал.
Приймальню "ХатаNet" розмежували
Через пару тижнів ми зрозуміли, що карантин триватиме довго. Тому поступово в офіс почали приїжджати і я, і Саша, й інженер, і всі інші. Попри те, що ми побудували робочий процес так, що хоч зараз можемо повернутися до дистанційного формату й не втратимо у продуктивності, все-таки в офісі працювати краще. Це – дім, не вистачало цих людей, спілкування з ними.
Гроші
До нас звернулася Олена Томчук, лікар-інфекціоніст ЦРЛ, з проханням допомогти в придбанні витратомірів для кисневої системи забезпечення. Сказала, що безготівково їх придбати не можна, попросила 6 тисяч гривень на це. Через п’ять хвилин гроші були в неї. Наша меценатська діяльність протягом карантину тривала і в інших проєктах. Допомагали нашим абонентам Хачатрянам, у яких згорів будинок, встановлюємо камеру та освітлення на скейт-майданчику на міському стадіоні.
Наші доходи через карантин не зменшилися. Багато людей приїжджали із Києва на самоізоляцію, і їм був потрібен інтернет, тому був ажіотаж на підключення. Лише виникли проблеми зі швидкістю, обладнання не витримувало такого активного користування (тоді споживання зросло приблизно вдвічі). Слава Богу, що ми вже закупили нове обладнання, хоча планували замінювати його поступово. Але через цю ситуацію довелося це робити екстрено, у пришвидшеному режимі. Як тільки все зробили (приблизно за місяць), змінили тарифи: збільшили швидкість і зменшили абонплату (до 200 Мбіт/сек. – 177 грн, до 500 Мбіт/сек. – 222 грн, до 500 Мбіт/сек. + безліч каналів – 303 грн).
Кол-центр
Працювати у кол-центрі складніше, ніж може здатися
Із карантинних новацій – при замовленні підключення ми телефоном цікавимося, як почувається клієнт, чи не хворів останнім часом, як давно був за кордоном. При цьому монтажники мають право перенести підключення, скажімо, на тиждень, якщо бачать, що клієнт хворіє. Також наголошуємо, щоб перед приїздом бригади абоненти провітрювали свої оселі.
У кол-центрі в нас чотири дівчини, працюють по двоє за графіком два через два з дев’ятої ранку до дев’ятої вечора. Ви б почули, як вони красиво та чемно спілкуються українською. Але найбільше саме їм по телефону дістається від клієнтів. Виходить, що дівчата – це наш тил, так званий громовідвід. Ми із Сашею думали, як би їх хоча б трішки підтримати, й вирішили за рахунок компанії оплачувати їм манікюр.
– Із 1-го до 6-го числа кожного місяця найчастіше телефонують щодо абонплати, – додала Світлана Радько, супервайзер, керує кол-центром. – У середині місяця – щодо заборгованостей, бо 15-го ми відправляємо абонентам смс про те, що вони не оплатили інтернет. Також телефонують з приводу налаштування, підключення, телебачення. У нас віднедавна є голосове меню, через яке можна вирішити багато запитань. Це суттєво розвантажило кол-центр.
Проєкт реалізується за фінансової підтримки Міністерства закордонних справ Чеської Республіки у рамках Transition Promotion Program. Погляди, викладені у спецпроєкті, належать авторам і не відображають офіційну позицію МЗС Чеської Республіки.
